Ein Erfahrungsbericht darüber, wie ein österreichischer Internetanbieter mit großem Werbebudget und ohne erreichbare E-Mail-Adresse zeigt, was Führungskultur im Unternehmen wirklich bedeutet.
Fünf- bis sechsstellige Werbebudgets für Plakate und TV-Spots. Eine freundliche KI im Chat. Und trotzdem: keine erreichbare E-Mail-Adresse für Rechnungseinsprüche. Willkommen im modernen Kundenservice.
Ich wollte zuhause einen neuen Internetanschluss. Ein österreichischer Telekommunikationsanbieter warb offensiv mit einer günstigen Selbstinstallation um 29,90 Euro – schnell, unkompliziert, kein Techniker nötig. Was dann folgte, war ein Paradebeispiel dafür, wie weit Außendarstellung und gelebte Servicekultur in manchen Unternehmen auseinanderklaffen können.
Die Selbstinstallation funktionierte nicht. Nicht wegen meiner Unfähigkeit, sondern weil die notwendige Verkabelung im Haus und im Verteiler schlicht nicht vorhanden war. Ein Umstand, der dem Kunden vorab natürlich nicht kommuniziert wird – aber selbstverständlich trotzdem verrechnet.
Mehr als fünf Anrufe, um einen Techniker zu bekommen
Was folgte: mehr als fünf Telefonate mit der Hotline, bis endlich ein Techniker-Termin vereinbart wurde. Terminfenster: Montag, 9 bis 12 Uhr. Ich war zuhause. Der Techniker war – laut späterer Aussage des Supports – „vor Ort, aber niemand hat aufgemacht“.
Tatsächlich ist die Klingelanlage im gesamten Wohnkomplex defekt. Einen Umstand, den ich der zuständigen Supportmitarbeiterin vor dem Termin ausdrücklich mitgeteilt hatte – damit die Information an den Techniker weitergegeben werden kann. Der Techniker rief mich über seine private Mobilnummer an. Mein Telefon – wie von vielen Anbietern, übrigens auch von diesem Anbieter selbst auf seinem Blog empfohlen – schaltet unbekannte Nummern automatisch stumm. Kein Klingeln. Kein Anruf in der Übersicht.
„Dass ich diese Funktion für einen Technikertermin deaktivieren müsste, hat mir von drei Supportmitarbeitenden niemand gesagt – bis es zu spät war.“
Das Ergebnis: eine Rechnung über 60 Euro brutto für eine „erfolglose Anfahrt“. Zuzüglich der bereits erwähnten 29,90 Euro für eine Selbstinstallation, die objektiv nicht durchführbar war.
Die KI weiß auch keine E-Mail-Adresse
Also wollte ich Einspruch erheben. Auf der Website des Anbieters: kein direkter E-Mail-Kontakt für Kundenanliegen auffindbar. Stattdessen: ein KI-Chat-Bot. Ich fragte mehrfach nach einer E-Mail-Adresse für Rechnungseinsprüche oder den Kundenservice. Die KI: ratlos. Sie konnte keine Adresse nennen – und das auf mehrfache Nachfrage.
Ich sage das ohne Häme: Die KI selbst hat wenig Schuld daran. Aber das System dahinter – eine bewusste Entscheidung, Kunden von direkten Kontaktwegen fernzuhalten – das ist eine Führungsentscheidung. Jemand hat entschieden, dass es wichtiger ist, Kontaktanfragen zu reduzieren, als sie zu bearbeiten.
Was das mit Führung zu tun hat
Alles. Denn Servicekultur ist keine Frage des Marketingbudgets. Sie ist eine direkte Spiegelung dessen, was in einem Unternehmen intern gelebt wird. Wie behandelt man Mitarbeitende? Wie ernst nimmt man Feedback? Gibt es Kanäle, über die Probleme eskaliert und gelöst werden können – oder werden sie systematisch abgeblockt?
Ein Unternehmen, das nach außen hin Freundlichkeit kommuniziert, intern aber Erreichbarkeit als Kostenfaktor betrachtet, handelt nicht im Sinne seiner Kunden – und langfristig auch nicht im eigenen. Wer Probleme unsichtbar macht, löst sie nicht. Er verschiebt sie.
Gute Führungskräfte wissen: Der Kunde ist nicht lästig. Der Kunde ist der Grund, warum es das Unternehmen gibt. Und Kundenservice, der diesen Namen verdient, beginnt nicht im Werbespot. Er beginnt in der Unternehmenskultur – und damit bei der Führung.
„Wer Probleme unsichtbar macht, löst sie nicht. Er verschiebt sie.“
Das Internet funktioniert nun übrigens. Nach dem zweiten Technikertermin, einer freundlichen und kompetenten Person, die in wenigen Minuten herstellte, was tagelang nicht möglich gewesen sein sollte. Der Techniker hat seinen Job gut gemacht. Der Hotline-Mitarbeiter, der mich beruhigt hat, hat seinen Job gut gemacht. Der Support-Mitarbeitende, der mir am Ende den entscheidenden Tipp mit der Rufnummernsperre gegeben hat: ebenfalls.
Und genau das ist der eigentliche Kern dieser Geschichte.
Die Leidtragenden sind immer die Mitarbeitenden
Denn wer trägt das Gewicht einer solchen Servicekultur? Nicht die Führungsetage. Nicht die Marketingabteilung, die den nächsten Werbespot konzipiert. Es sind die Menschen an der Hotline und jene direkt beim Kunden. Jene, die mit einem Lächeln abheben müssen – auch beim zwanzigsten verärgerten Anruf des Tages. Jene, die das Image eines millionen- oder milliardenschweren Konzerns nach außen tragen, mit nichts weiter als ihrer Stimme und ihrem guten Willen.
Kundenservice-Anrufe, die kein Verkaufsgespräch sind, gelten in vielen Unternehmen als Kostenfaktor. Als lästig. Als störend. Sie deuten auf Probleme hin – und Probleme sind unbequem. Also baut man Hürden: kein direkter E-Mail-Kontakt, eine KI als erste Verteidigungslinie, Warteschleifen als stille Botschaft: Bitte geh wieder.
„Ein Werbespot kann kein kaputtes Vertrauen reparieren. Und eine KI kann keine Unternehmenskultur ersetzen, die den Kunden ernst nimmt.“
Die Mitarbeitenden an der Front bekommen das täglich zu spüren. Sie besänftigen, erklären, entschuldigen sich – für Entscheidungen, die sie nie getroffen haben, und für Strukturen, die sie nie gebaut haben. Und die Führungsetage? Die bekommt davon wenig mit. Weil die Anrufe ja gefiltert werden. Weil die Dashboards nur Abschlussquoten zeigen. Weil ein Problem, das man nicht sieht, auch keines ist.
Das ist keine Kritik an einzelnen Personen. Es ist eine Kritik an einer Führungsphilosophie, die Erreichbarkeit als Schwäche begreift und Kundennähe als Kostenproblem – statt als das, was sie wirklich ist: die Grundlage jedes nachhaltigen Geschäftsmodells.
Rechnungseinspruch läuft. Die Antwort steht aus. Ich bin gespannt, ob sie per Brief kommt, per Telefon – oder gar nicht.
Was man stattdessen tun könnte – ein Vorschlag
Ich möchte nicht nur kritisieren. Ich habe solche Abteilungen und Führungspositionen begleitet, kenne die internen Dynamiken, die Kennzahlen-Logik, den Druck. Und es ist fast immer dasselbe Problem – und fast immer dieselbe ungenutzte Lösung.
Die Antworten, die ein Unternehmen braucht, sind längst vorhanden. Sie sitzen an der Hotline. Sie fahren als Techniker raus. Sie stehen im Lager, im Shop, am Schalter. Mitarbeitende wissen oft seit Jahren – und ins kleinste Detail – wo es krankt, was sich mit wenigen Handgriffen verbessern ließe, welche Prozesse täglich Energie kosten ohne jemals Wert zu erzeugen. Sie sehen es. Sie spüren es. Jeden Tag.
„Die Antworten, die ein Unternehmen braucht, sind längst vorhanden. Nur fragt sie niemand.“
Warum sprechen sie es nicht an? Weil sie dafür nicht entlohnt oder überhaupt gefragt werden. Weil Verbesserungsvorschläge im besten Fall ignoriert, im schlechtesten Fall belächelt werden. Weil viele Führungskräfte – bewusst oder unbewusst – eine Haltung leben, die lautet: Ich denke, du arbeitest. Der Mitarbeitende als verlängerter Arm, nicht als denkender Mensch.
Dabei vergessen genau diese Führungskräfte jeden Tag, wer das Unternehmen eigentlich trägt. Wer die Prozesse kennt. Wer mit dem Kunden spricht – nicht im Werbefilm, sondern in der Realität. Wer Erinnerungen schafft, die Kunden tatsächlich weitererzählen. Und ja, das klingt vielleicht ungewohnt: Kunden erzählen keine Angebote weiter. Kein Newsletter, kein Rabattcode, kein Plakat bleibt im Gedächtnis. Was bleibt, ist das Gefühl – das eine Gespräch, die eine Person, die sich wirklich gekümmert hat.
„Kunden erzählen keine Angebote weiter. Sie erzählen Erfahrungen.“
Der Lösungsansatz ist denkbar einfach – und denkbar selten umgesetzt: Dialog statt Monolog. Nicht die jährliche anonyme Mitarbeiterbefragung, deren Ergebnisse in einer Schublade landen. Sondern echte, regelmäßige Kommunikation auf Augenhöhe. Wertschätzung, die nicht im Weihnachtsbrief steht, sondern im täglichen Umgang spürbar ist.
1 Zuhören, bevor man kommuniziert. Wer seine Mitarbeitenden regelmäßig fragt – und die Antworten ernst nimmt – bekommt ein internes Frühwarnsystem, das keine Software der Welt ersetzen kann.
2 Verbesserungen sichtbar machen. Wenn ein Vorschlag umgesetzt wird, soll die Person, die ihn eingebracht hat, das erfahren. Anerkennung kostet nichts – und verändert alles.
3 Wertschätzung an der Basis. Nicht als Bonus-Programm oder Team-Event verpackt – sondern als gelebte Haltung. Täglich. In der Art, wie man miteinander spricht.
Denn was an der Basis wächst, trägt das gesamte Unternehmen. Zufriedene Mitarbeitende schaffen zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden kommen wieder, empfehlen weiter und verzeihen auch mal einen Fehler – weil sie wissen, dass jemand da ist, der sich kümmert. Das ist kein Wohlfühl-Konzept. Das ist Unternehmensrealität.
Kein Werbefilm der Welt kann ersetzen, was eine einzige aufrichtige Begegnung zwischen Mitarbeitendem und Kunden leisten kann. Aber dafür braucht es Führungskräfte, die das verstehen – und den Mut haben, danach zu handeln.
Kein E-Mail-Kontakt sichtbar? Manchmal hilft ein Blick ins Impressum.
Dieser Artikel beschreibt einen Fall, der einen österreichischen Telekommunikationsanbieter betrifft – einen, der auf seiner Website keinen direkten E-Mail-Kontakt für Kundenanliegen anbietet und dessen KI-Chatbot auf mehrfache Nachfrage keine Kontaktadresse nennen konnte.
Was viele nicht wissen: Nach § 5 ECG (E-Commerce-Gesetz) und dem FAGG (Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz) sind österreichische Unternehmen gesetzlich verpflichtet, eine erreichbare E-Mail-Adresse anzugeben – nicht irgendwo, sondern leicht und unmittelbar zugänglich.
Im konkreten Fall findet sich diese Adresse tatsächlich – allerdings ganz unten auf der Website, im Impressum, wo sie die wenigsten Kunden suchen würden. Kundenfreundlich sieht anders aus. Aber zumindest gesetzlich vorhanden.
„Eine E-Mail-Adresse, die niemand findet, ist keine Kontaktmöglichkeit. Sie ist eine rechtliche Absicherung.“
Wer also mit einem österreichischen Unternehmen in einem Streitfall schriftlich kommunizieren möchte und auf der Website keinen direkten Kontakt findet: Zuerst ins Impressum schauen. Und falls auch dort keine funktionierende Adresse vorhanden ist oder eingehende E-Mails mit einem automatischen „wird nicht bearbeitet“ beantwortet werden – das ist in Österreich übrigens meldbar: bei der RTR (Rundfunk & Telekom Regulierungs-GmbH) oder der Arbeiterkammer.
Rechtliche Grundlagen (Österreich): § 5 ECG verpflichtet gewerbliche Websites zur Angabe einer erreichbaren E-Mail-Adresse sowie mindestens einer weiteren Kontaktmöglichkeit. Das FAGG schreibt für Vertragsabschlüsse im Fernabsatz zusätzlich Telefonnummer und E-Mail-Adresse vor. Eine Adresse, die eingehende Nachrichten automatisch ablehnt, erfüllt diese Anforderung nach herrschender Auslegung nicht. · Dieser Artikel ersetzt keine Rechtsberatung.
